Als je investeert in het welzijn van de hotel- en gastvrijheidsindustrie, dan is een kwalitatieve gastvrijheidstraining iets waar je snel mee aan de slag moet.
Of je nu een hotelmanager bent die zijn opleiding wil verbeteren met een gastvrijheidstraining, of een hoteleigenaar die zijn bedrijf wil verbeteren in de toeristische sector die sterk afhankelijk is van klanttevredenheid, een gastvrijheidstraining zou deel moeten uitmaken van je bedrijfs-DNA.
In de steeds kleinere global village waarin we leven, staan hotels aan de basis van menselijke beweging en industrie.
Hotelpersoneel dat 'tegenover de gast staat' (front of house) is degene die de reputatie van een hotel kan maken of breken met een soepele check-in en een geruststellende glimlach.
Tegenwoordig is bijna de eerste vraag die een gast stelt "Wat is het WiFi-wachtwoord?".
Nadat ze hun persoonlijke gegevens onderweg hebben verbrand, willen ze inchecken in de wereld - op jouw rekening. Maar wat als ze geen gast zijn?
Wat als het een hacker is die op je netwerk probeert te komen om de database met persoonlijke gegevens van je bestaande klanten te stelen?
Dit is slechts één voorbeeld van waar gastvrijheidstraining om de hoek komt kijken.
Weten waar je de grens trekt tussen klanttevredenheid en niet zo toegeeflijk zijn dat je je hotel vatbaar maakt voor een online datalek.
Van het waarborgen van voedselveiligheid tot het in staat stellen van het middenkader om hun carrière samen met jou te ontwikkelen terwijl ze oplossingen zoeken voor de veranderende eisen van het leven in de hotel- en gastvrijheidsindustrie, er is veel om uit te pakken als je je hotelbedrijf serieus wilt helpen met zijn professionele ontwikkeling.
Als je dit doet, krijg je niet alleen gegarandeerd rendement op je investering in de vorm van meer deskundigheid bij je personeel en terugkerende hotelklanten, maar voorkom je ook de gevolgen van een slechte klantervaring die resulteert in een slechte Google-recensie die voor altijd online blijft staan en waar je niets aan kunt doen.
Dus zonder verder oponthoud, hier zijn onze:
Top 3 Gastvrijheid Training Ideeën Voor Elk Hotel
1) Bewustzijnstraining beveiliging
Om bij het voorbeeld te blijven van een hotelreceptionist die met een potentiële oplichter te maken heeft, de grootste verandering in een informatie-afhankelijke global village is de toegenomen behoefte aan training in beveiligingsbewustzijn.
We hebben het niet over de bellboy die de namen van je gasten onthoudt, of de valet service die goed voor de auto's van de gasten zorgt.
We houden ons hier meer bezig met de digitale veiligheid en privacy van de hotelklant - wat betekent dat je ervoor moet zorgen dat je bedrijf een solide IT-infrastructuur en modus operandi heeft voor het toepassen van best practice-methodes als het gaat om het beheren van de eb en vloed van klantgegevens.
We hebben het over firewalls.
We hebben het over cryptovirussen, ransomware en een reeks cybercriminele activiteiten die al jaren gericht zijn op tophotels en nu steeds vaker op kleinere, meer kwetsbare boetiekhotels.
Sbit is een bedrijf dat trainingen aanbiedt op het gebied van beveiligingsbewustzijn, waarbij ze jouw netwerk beoordelen, waardevolle gegevens herstellen en hotel- en horecapersoneel trainen in hoe ze te allen tijde op hun hoede kunnen zijn en afwijkingen kunnen herkennen.
Bewustzijnstrainingen over beveiliging zijn een speerpunt van waar de toerisme- en horecabranche zich mee bezighoudt om ongeruste gasten gerust te stellen die zich zorgen maken dat hun creditcardgegevens en 'digitale kostbaarheden' (info over waar ze wonen tot hun contactnummer en e-mailadres) bij jouw veilig zijn.
Dit is voorpaginanieuws voor hoteleigenaars die hun diensten willen verbeteren.
2) Oriëntatie en organisatiestructuur Gastvrijheidstraining
Hoewel dit niet iets is waar je per se een training voor nodig hebt, is het cruciaal hoe je bedrijf functioneert, hoe je dat vervolgens tijdens de training overbrengt op nieuw personeel en hoe dat eruitziet voor je huidige en toekomstige gasten.
Efficiënte processen voor je hele bedrijfsvoering zijn de sleutel tot het verhogen van de omzet in de horeca.
Hier is het je taak om het personeel kennis bij te brengen over je hotel en restaurant.
En dan begrijpen hoe dat zich kan vertalen in het vinden van de beste manier om te zorgen voor duidelijke communicatie over je management- en operationele systemen naar je betalende gasten.
Het uitdragen van het merk van je hotel - de exacte manier waarop je wilt dat je medewerkers zich gedragen - is een kans voor je managers om te grijpen.
Ze kunnen regelmatig het hele team van medewerkers samenbrengen en beoordelen welke vaardigheden verbetering behoeven en persoonlijke ontwikkeling aanmoedigen.
Het creëren van een cultuur van uitmuntendheid, waarin jullie allemaal openstaan voor leren en verbeteren en niet bang zijn voor de introductie van nieuwe tools om jullie horecaonderneming naar een hoger niveau te tillen, is de sleutel tot jullie gezamenlijke succes.
Steun van collega's en enthousiasme om te leren zullen ertoe leiden dat het personeel plezier heeft in het werk, wat vervolgens zal worden weerspiegeld in hun glimlach en de communicatie met jouw gasten.
Rainer Lagemann is een communicatietrainer voor de hotel- en horecabranche, die treffend de vraag stelt: "Waarom zouden werknemers harder moeten lopen als ze niet eens de richting weten?"
Zijn seminars zijn wereldberoemd in de zakelijke hotellerie, omdat hij de lastige kwesties van klachtenmanagement en het omgaan met moeilijke situaties ter plaatse aanpakt, terwijl hij ook upsellingtraining geeft en een authentieke, individuele benadering voor je hotel ontwikkelt om met gasten te communiceren op een boeiende manier die zowel standvastig als empathisch is.
3) Cruciale Horeca Cursussen
Dit is niet zozeer een idee uit de horeca als wel een professionele noodzaak.
Alle horecabedrijven moeten op de hoogte blijven van de 'do's en don'ts' als het gaat om zaken als voedselveiligheid en naleving door de overheid.
Vooral in Amerika, waar wetten worden aangenomen die het 'veilig serveren' uitbreiden naar zowel alcohol als voedsel.
Restaurants en hotels die alcohol schenken komen steeds meer onder druk te staan om ervoor te zorgen dat ze dit op verantwoorde wijze doen (in de VS bekend als de 'dram shop law'.
Wereldwijd zijn er ook protocollen voor het voorkomen van voedselbesmetting, voor het omgaan met dronken gasten, voor het controleren op ID bij de bar van je hotel en, meer recentelijk, om ervoor te zorgen dat je pand is ontsmet in het geval van een COVID-uitbraak.
Certificering kan meestal online worden voltooid via een videoverbinding.
De training duurt een paar uur en er is meestal een meerkeuze-examen dat herhaald kan worden totdat je hotelmedewerkers gecertificeerd zijn.
Je personeel moet een training volgen, niet alleen omdat het moet, maar ook om een overzicht te krijgen van hoe je hotel functioneert in de wereld.
De inhoud is vaak droog, maar de certificering is weer een klein eerbetoon in de carrière van een jonge werknemer die niet de kans had om naar de universiteit te gaan.
Dit is niet te onderschatten, en het vieren van individuele professionele ontwikkeling maakt deel uit van wat een hotelteam laat schitteren.
Druk je online certificering af en hang deze op een prominente, zichtbare plek - boven de bar of bij de ingang van je hotelrestaurant - om je gasten te verzekeren dat je volledig voldoet aan het lokale veiligheidsprotocol.
Deze kunnen samengaan met je 5-sterrenbeoordelingen en toeristische onderscheidingen.
Nu we drie van de belangrijkste thema's hebben behandeld over waarom gastvrijheidstraining zo belangrijk is om te verankeren in de cultuur van je hotelbedrijf, geven we je een aantal tips over hoe je die training zelf kunt aanpakken.
Of, als je een externe expert inschakelt, wees dan verstandig over wat werkt voor jou en je bedrijf zodat je de meeste waarde uit de training kunt halen.
Tips voor je eigen hotel hospitality cursus
Frame je training in als de ontwikkeling van je werknemers.
Het verloop in de hotelbranche is hoog. Investeren in personeel is een manier om dit te verminderen.
Zolang je werknemers het gevoel hebben dat ze gestimuleerd worden en nieuwe dingen leren op het werk, zullen ze eerder blijven.
Benadruk cultuur.
Dit is het moment om ambitieuze doelen te stellen voor werknemers en je bedrijf.
Articuleer scenario's die zich voordoen wanneer gasten interactie hebben met medewerkers en speel deze rollenspellen in de training, op zoek naar betere oplossingen voor hoe je klachten van klanten het beste kunt afhandelen.
Door de focus weg te nemen van de 'baas/werknemer'-dynamiek, verschuift de aandacht meer naar het hotelmerk dat moet worden hooggehouden.
Scheid theorie van praktische training.
Leren hoe de software werkt kan online aan een bureau, terwijl een paar dagen meelopen met een schoonmaker enkele uren in beslag neemt.
Maak een onderscheid tussen wat je uit je hoofd moet leren (bijvoorbeeld een menu) en wat je tijdens het werk moet leren. Alle hotels hebben een dagelijks, wekelijks, maandelijks en jaarlijks ritme. Voor een deel van deze training is dus geduld nodig om de medewerker de beste kans te geven jouw hotelstromen te doorgronden.
Maak een Gastvrijheidsbijbel.
Dit is een werknemershandboek dat ook een handleiding is die de hoeksteen vormt van hoe je dingen graag doet.
Dit is waar de zuurverdiende ervaring van lessen uit fouten in het verleden wordt vertaald naar tools en methodologieën die je personeel in elke situatie kan toepassen.
Het is een slimme zet om over te stappen van een 'mond-tot-mond'-aanpak naar een schriftelijke gids die medewerkers altijd kunnen raadplegen.
Ken je team.
Opleidingscursussen bieden meer ervaren personeelsleden de kans om nieuwere werknemers te leren kennen.
Maak het leuk door een personeelsborrel te organiseren na de training en koppel veteranen aan nieuwkomers om een gezonde integratie van operationele kennis te garanderen.
De training biedt ook de mogelijkheid om om te gaan met stress op kantoor en om recente moeilijke situaties of een opkomende kantoorpolitiek aan te pakken.
Let op trends.
Blijf op de hoogte van wat er gebeurt in de branche door je concurrentie in de gaten te houden en je personeel aan te moedigen om met ideeën te komen over hoe dingen verbeterd kunnen worden.
Een eenvoudige oefening voor nieuwe werknemers is hen de opdracht geven om de plaatselijke omgeving te bestuderen.
Ze moeten een gesprek kunnen voeren met een gast bij de receptie over waar ze het beste kunnen eten, of welk strand of welke plaatselijke toeristische plek ze moeten bezoeken.
Trends met betrekking tot het compenseren van je ecologische voetafdruk en groen gaan worden steeds actueler, dus het is verstandig om ervoor te zorgen dat je hotel zijn steentje bijdraagt als het gaat om het redden van de planeet.
Meet resultaten en beloon prestaties.
Stel wekelijkse, maandelijkse en driemaandelijkse doelen waar het personeel naar kan streven.
Beloon goed gedrag door een etentje aan te bieden in restaurants in de buurt die je personeel dan authentieker kan aanbevelen.
Trainingen kunnen ook een viering zijn van de cultuur van uitmuntendheid die je aan het creëren bent.
Pas op voor een overdaad aan informatie.
Herhaal aan het einde van elke sessie wat er is geleerd in een training en voorkom dat medewerkers worden overspoeld met of gebombardeerd door te veel informatie.
Het is aan iedereen om te onthouden dat je gasten altijd kijken. Ze kunnen een gestresste medewerker herkennen en dat is voor niemand goed.
Gebruik de cursussen om stress te verlichten, niet om meer stress te creëren.
Pas je koers aan je situatie aan.
Als het gaat om nalevings- en veiligheidstrainingen, moet je een locatie zonder afleiding bieden zodat het personeel zich kan concentreren en hun certificering snel kan afronden.
Besef dat training een proces is en dat werknemers mensen zijn met een druk en druk leven.
Splits je training op in passende hoofdstukken en thema's, zodat het leren thuis en online kan plaatsvinden wanneer dat mogelijk is.
Wees technologisch onderlegd.
De software van je hotel moet kunnen communiceren met de webbrowsers die de gasten gebruiken, dus er is een constante dualistische aanpak nodig om met de technische verzoeken van een gast om te gaan en de dingen vanuit hun perspectief te bekijken en vervolgens de juiste ondersteuning te bieden.
De etiquette van een medewerker moet zich ook uitstrekken tot hulp bij vragen over computers, WiFi-logins, kaartbetalingen en dergelijke.
Google is je vriend.
Moedig medewerkers aan om positieve Google-recensies te plaatsen, je ranking te beoordelen en ervoor te zorgen dat de manier waarop u online wordt weergegeven een eerlijke weerspiegeling is van hoe je bedrijf dagelijks functioneert.
Blijf waakzaam.
Je hotel is een veilige ruimte voor gasten om tot rust te komen na een lange dag reizen. Hotelbeveiliging gaat verder dan ervoor zorgen dat de sleutelkaart van een gast werkt.
Personeel moet alert blijven op potentiële oplichters in de lobby, cybercriminelen die het risico nemen om toegang te krijgen tot het lokale netwerk en elke vermeende bedreiging voor het welzijn van hun gasten.
Hospitality Opleidingen Conclusie
Sommige trainingen in de horeca zijn verplicht. Je zaak verbeteren is natuurlijk optioneel.
Wat gastvrijheidstrainingen wel bieden - of ze nu extern worden gegeven of intern door het management worden gecreëerd - is de mogelijkheid om jouw servicebedrijf naar een hoger niveau te tillen door van managers leiders te maken en door nieuwe werknemers een gevoel van beroepsgerichtheid te geven.
Dit alles terwijl je de merkwaarden van je hotel uitdraagt onder de noemer van ontwikkeling en educatie, betekent dat het zakelijk gezien een slimme manier is om het personeelsverloop te verminderen en tegelijkertijd de inkomsten te verhogen.
