Horst Schulze wordt algemeen beschouwd als de meest vooraanstaande hotelier ter wereld en belichaamt een houding van uitmuntendheid die veel verder gaat dan alleen de horeca.
Als medeoprichter en voormalig COO van de Ritz-Carlton Hotel Company heeft Horst letterlijk een leven lang gewerkt aan het ontwikkelen van principes van uitmuntendheid en het creëren van succes in de service-industrie.
Zijn boek Excellence Wins is een aanrader.
Het benadrukt de servicestandaard die Schulze creëerde met zijn no-nonsense aanpak.
Zijn vermogen om het ware potentieel in elk van zijn werknemers duidelijk te maken, maakt zijn visie op gastvrijheid zo inspirerend - en ook vertaalbaar naar andere bedrijfstakken.
Bescheiden begin
Horst Schulze groeide op in een klein dorpje langs de rivier de Moezel in Duitsland in de jaren 1950.
Al op zeer jonge leeftijd maakten hotels indruk op Horst - zozeer zelfs dat hij zijn ouders smeekte om hem mee te nemen naar een hotel en verkondigde: "Ik wil in een hotelbedrijf werken".
In die tijd werd dit in Duitsland niet als een erg ambitieuze roeping beschouwd. Maar desondanks honoreerden zijn ouders zijn verzoek en namen hem mee naar het beste hotel in de regio, dat ruim 100 km van hun woonplaats lag.
Het verhaal gaat dat Horst op de rijpe leeftijd van 14 jaar in een studentenkamer woonde zodat hij in het hotel kon blijven werken en ervaring in de branche kon opdoen.
Het was de Maitre D van het hotel die de jongeman niet alleen punctualiteit bij aankomst op het werk inprentte, maar ook zei: "Ga nooit naar je werk om te werken. Ga naar je werk om uitstekend te zijn!"
Het kostte Horst veel tijd - vele tientallen jaren - om over dat idee na te denken toen hij zijn carrière in de hotelbranche voortzette en uit de eerste hand leerde over klantenservice en horecaprotocollen.
Van Parijs tot Londen en van het Hilton tot het Hyatt reisde Horst Schulze de wereld rond in de overtuiging dat je een krachtige titel nodig hebt om jezelf te definiëren als iemand van formaat in de hotelbranche.
Zijn loopbaantraject en ervaring hebben hem uiteindelijk geleerd dat een hoge intentie om uitmuntendheid te bereiken zijn drijfveer is.
Oprichter Ritz Carlton
Horst Schulze realiseerde zich al snel dat hij in feite werd gedreven door een droom en een visie dat hij zijn eigen hotelbedrijf kon beginnen ... dat misschien wel het grootste hotelbedrijf ter wereld kon worden.
Het was een visie van een uitmuntend hotelbedrijf.
Samen met William B. Johnson, ooit de grootste eigenaar van de Waffle House franchise, nam Horst Schulze in 1983 The Ritz-Carlton Boston over en creëerde zo het merk Ritz-Carlton.
Het bedrijf groeide onder het leiderschap van Horst Schulze. Onder zijn leiding kreeg het immense wereldwijde erkenning als merk en won het de prestigieuze Malcolm Baldridge National Quality Awards in de VS - twee keer!
Horst schrijft hun succes toe aan zijn principes met betrekking tot het creëren van een cultuur van uitmuntendheid.
"Ik ben dol op de uitspraak van Peter Drucker dat 'cultuur strategie als ontbijt eet'.
We wilden iets speciaals doen; we wilden iets beters doen.
We hadden een gemeenschappelijk verlangen om uitmuntendheid te creëren en dus creëerden we een cultuur waarin we al onze mensen op één lijn brachten met onze droom.
En de vele mensen die zich bij ons aansloten waren het erover eens dat uitmuntendheid superieur is aan middelmatigheid. Ze vonden het leuk om te komen werken in een cultuur van saamhorigheid en doelgerichtheid.
Als president en COO van de Ritz Carlton Hotel Company was Horst Schulze in staat om het bedrijf om te vormen tot een bedrijf met een omzet van 2 miljard dollar.
Wat begon met vier locaties in de VS werden er al snel 40, toen Horst zijn mantra "We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen" uitsprak.
Levensprincipes van Horst Schulze
Het idee van mensgerichte service is de sleutel tot Schulze's ideeën over uitmuntendheid.
Hij gaat ervan uit dat we als mensen feilbaar zijn en dus van tijd tot tijd fouten zullen maken.
Maar dat hoeft ons er niet van te weerhouden om altijd ons uiterste best te doen.
Het is deze nobele intentie die hij introduceerde met een bedrijfsbrede concentratie op de persoonlijke kant van service die al snel de weg vrijmaakte voor zijn visionaire en ontwrichtende principes die al snel navolging zouden vinden bij anderen in de horecabranche.
Praktisch gezien zou dat betekenen "ervoor zorgen dat het onderbewustzijn van de gasten waarmee je te maken krijgt positief is ingesteld vanaf het moment dat je contact maakt".
Als regel geldt dat wanneer een gast zich binnen drie meter bevindt, je onderbreekt wat je aan het doen bent, oogcontact maakt en glimlacht.
"Zorg ervoor dat het eerste contact een uitstekend contact is.
Het onderbewuste is sterker dan het bewuste.
En als je invloed hebt op het onderbewustzijn, is het blijvender."
Schulze suggereert verder dat zelfs afscheid nemen "gebeurt met een zorgzaam hart".
Door je voor te nemen de beste persoon te worden die je op de werkplek kunt zijn, zul je de kracht van je ware potentieel realiseren en zo de organisatie waarvoor je werkt en de gasten die je bedient het beste van jezelf geven.
Dit is wat de voormalige president van de Ritz Carlton Group stelt in een reeks video's, waarin hij zijn blauwdruk deelt voor het opbouwen van leiders door hen te betrekken als werknemers terwijl ze hun klanten bedienen.
Als gelovig man vroeg Schulze zich vaak af: "Zou God het goedkeuren?". En als het antwoord op die vraag ja was, dan was het altijd goed voor investeerders, klanten en de maatschappij - en was er geen reden om concessies te doen aan visie of integriteit.
Horst Schulze was er ook van overtuigd dat de visie en het doel van het bedrijf niet veranderen.
"Je moet eraan blijven relateren. Strategie verandert door de situatie. En systemen veranderen. Processen veranderen, mensen veranderen. Maar de toekomst, de droom... die verandert niet."
Gastvrijheid vereenvoudigd
Horst Schulze heeft 'Drie productregels' als het gaat om het vereenvoudigen van de manier waarop naar betere service in de horeca wordt gekeken.
Hij begint met het uitpakken van de betrokken processen en vraagt zich eerst af "Is er een manier waarop ik beter, zorgvuldiger en efficiënter kan doen wat ik doe?".
Als er dan een fout wordt gemaakt, evalueer je de oorzaak van de fout en zorg je ervoor dat het nooit meer gebeurt.
De tweede regel gaat over tijdigheid.
Hier moet je "de complexiteit uit het proces halen". Schep minuten en seconden van elk proces af zodat je de klant tijd bespaart - tijd is voor hen immers heel belangrijk.
De derde regel in gastvrijheid is dat "gasten producten en diensten willen die met zorg worden geleverd".
Je herinnert je het gevoel dat je had in een restaurant of hotel - en daarom kom je graag terug. "En dat wekt vertrouwen. En loyaliteit is niets anders dan vertrouwen."
Dienstverlening houdt zorg in. Zorg is niet simpelweg "oké" zeggen. Het is een proces dat voortdurend moet worden bijgesteld, geëvalueerd en verbeterd.
Schulze daagt iedereen in de horeca uit om te ervaren hoe de omgang met klanten kan veranderen door zijn beproefde, oprechte benadering van het bedienen van mensen over te nemen, waardoor de servicenormen vertienvoudigd zullen worden.
Uitmuntendheid creëren op je werkplek
Horst Schulze spreekt over naar het werk gaan om uitmuntendheid te creëren, maar ook om bij zijn vrienden te zijn.
"Ik ga elke ochtend naar mijn werk en herinner mezelf aan die filosofie".
Horst zou uiteindelijk in 2005 met pensioen gaan bij Ritz Carlton Hotel Company, nadat hij zijn blauwdruk voor een no-nonsense benadering van de omgang met klanten in de harten had gegrift van iedereen die met hem werkte.
Zijn pensioen duurde slechts één dag.
Dat was genoeg vrije tijd voor hem om niet op zijn lauweren te rusten en zijn eigen Capella Hotel Group te beginnen. Tegenwoordig treedt Horst Schulze op als consultant in verschillende sectoren en zit hij in verschillende raden van bestuur.
Zijn inzichten vertalen zich goed in anekdotes die zijn unieke benadering van het creëren van uitmuntendheid op de werkplek het beste illustreren.
Er is het verhaal over hoe hij zijn werknemers - welke werknemer dan ook - toevertrouwde om tot $2000 uit te geven om een fout te herstellen.
"Dat was een economische beslissing. Het was geen beslissing om geld weg te gooien".
Schulze's argument was dat een loyale, terugkerende klant minstens $200.000 waard zou zijn in een leven van samen zakendoen, dus het rechtzetten van een fout van hun kant zou niet alleen het proces verbeteren, het zou de klant ook tevreden houden.
Er werden voedselmanden en ontbijten van het huis aangeboden (nooit iets in de buurt van het bedrag van $2000) en het team van managers werd in staat gesteld om leiders te worden en zelf beslissingen te nemen, terwijl er ook een systematische, procesgestuurde fout werd hersteld.
Uitstekend leiderschap
Schulze geeft toe dat "er een tijd komt dat je het rustiger aan moet doen".
Maar niet voordat hij de bestseller 'Excellence Wins: Een no-nonsense gids om de beste te worden in een wereld vol compromissen'.
Daarin zet hij zijn theorieën over uitmuntend leiderschap uiteen met gemeenplaatsen als "Doe waar de klant van houdt en het geld zal volgen".
Zijn menselijkheid schijnt door in zijn schrijven, want hij zet de klant niet alleen op een voetstuk ten koste van de werknemers.
Bijvoorbeeld:
"Als we een operationele functie identificeren en vervolgens op zoek gaan naar een warm lichaam om die functie te vervullen, zijn we kortzichtig. We behandelen mensen als gewoon een categorie dingen."
Hij beschrijft verder hoe "elegantie zonder warmte arrogantie is" en het ergerlijke gevoel om in een chique badkamer te zijn zonder haakje om je badjas op te hangen.
Ondanks zijn succes heeft hij een alledaags karakter dat nederig en innemend is om mee om te gaan.
"Geen geluid op aarde is zo zoet in de oren van een mens als zijn eigen naam."
Dat is nog een parel van wijsheid uit zijn nieuwe boek, dat je niet mag missen, terwijl hij vorm blijft geven aan zijn nalatenschap om de beste te willen zijn in een wereld die maar al te vaak middelmatigheid accepteert.
Technologiegesprek met Horst Schulze
De dubbele pijler van Schulze's aanpak om gastvrijheid te verbeteren is het gebruik van technologie door de jaren heen.
Schulze vertrouwde sterk op gegevens om de processen in zijn hotels te verbeteren.
"Na het analyseren van honderdduizenden commentaarkaarten door de jaren heen (met de hulp van het gerenommeerde onderzoeksbureau J.D. Power), heb ik geleerd dat als de eerste vier contacten van een klant met ons hotel goed verlopen (bijvoorbeeld de medewerker die de telefoonreservering maakt, de portier, de piccolo en de receptie), er daarna vrijwel geen klachten meer zijn.
Maar als er in het begin iets misgaat, zullen de klachten snel de kop opsteken:"
Hier is een 'ideeënbus' of een commentaarsectie met vragen over je verblijf niet gewoon een luie poging om de gast ervan te overtuigen dat je om hem geeft.
Het zijn eerder gegevens die moeten worden verzameld, met suggesties die vervolgens kunnen worden verbeterd. "Ik wil technologie, zodat ik kan weten of je ergens ontevreden over was."
Horst erkent dat technologie het hotellandschap nu meer dan ooit bepaalt.
Hoe het heden merken creëert en goede of slechte indrukken maakt wanneer je incheckt op deze app en online reserveert.
Die momenten zijn nu.
Die interactie met de klant is het belangrijkst.
Hij vertelt hoe hij plastic sleutelkaarten introduceerde bij zijn hotelketen op een moment dat de markt er nog niet klaar voor was.
"Ik kon het spel niet voor zijn. Dat was dom van me. Doe er alles aan om de klant te ondersteunen, maar begrijp waar de klant is."
Het probleem was dat Horsts klanten de rijke reizende klasse waren - zakenmannen die ouder waren dan 40 jaar.
Voor hen was plastic goedkoop en onbetrouwbaar.
Waarom zou je het veilig vinden om je kamer af te sluiten met je waardevolle spullen erin?
Horst legde zich erbij neer en zijn hotels gingen terug naar standaard sloten en sleutels.
Drie jaar later liep de industrie achter de feiten aan en gingen ze terug naar de plastic kaarten. En tegenwoordig is er natuurlijk een app om de deur van je hotel te openen.
Horst Schulze werkt nu samen met Sbit aan een online cursus over uitmuntende service, waarin de technologische behoeften van het moderne hotel en de hedendaagse gast samenkomen met de oude wijsheid van 's werelds toonaangevende hoteliers.
Er is ook een podcast, waarin Horst in gesprek is met Sjors Brul, oprichter en directeur van Sbit, over de kansen die technologie in het digitale tijdperk biedt.
Hoe, zoals Brul het zegt, "menselijke verbinding de nieuwe luxe is".
Horst likt zijn lippen af bij het vooruitzicht om de technologie van Sbit te gebruiken als hij nog steeds de leiding zou hebben in zijn hotels.
"Ik zou het morgen installeren. Ik zou geen seconde aarzelen omdat ik weet dat ik dankzij de technologie beter voor de klant kan zorgen. En daarbij geld besparen - dat is efficiëntie."
Memorabele citaten van Horst Schulze
Het is een teken van zijn immer groene status dat, in een wereld van gastvrijheid waar hotelmerken en reputaties sneller kunnen vallen dan een vallende boom in een woud van slechte Yelp-recensies, de anekdotische wijsheid van Horst Schulze elk voorbijgaand seizoen lijkt te doorstaan.
"Een organisatie kan het niet iedereen altijd naar de zin maken. Maar het kan nooit kwaad om het te proberen."
Dit is een voorbeeld van de wijsheid van Schulze die zich vertaalt in alle bedrijfstakken, omdat hij onvermoeibaar werkt om te inspireren en het evangelie van menselijke uitmuntendheid verkondigt dat is afgestemd op zijn op geloof gebaseerde benadering van het leven.
Er zijn zoveel gedenkwaardige citaten, te veel dat het oneerlijk zou zijn om ze hier allemaal te herhalen zonder je aan te sporen zijn boek te kopen en te lezen, en online van hem te leren.
Dus laat ik je met deze achter:
"De meer accurate waarheid is deze: Doe waar de klant van houdt en het geld volgt."
Horst Schulze Excellence Wins: online cursus
Als je houdt van wat je doet en als je leiding geeft aan anderen en hen wilt inspireren om te houden van wat ze doen.
En als je hebt genoten van wat je hier hebt gelezen, over de visionaire geest van Horst Schulze, overweeg dan om je aan te melden voor de gratis online cursus van Sbit die trots laat zien wat uitmuntende service betekent.
Het is meer dan een verhandeling over gastvrijheid.
Het is een verhandeling over de menselijke ziel die probeert neer te schijnen op onze hotels, onze harten en onze dagelijkse interacties.
